神秘顧客調查法是指使用經過特殊培訓的人員以顧客的身份造訪被調查的單位，通過多種手段考察目標單位的客戶服務流程，并以客觀公正的態度評價整個服務過程的方法。由于受訪者是在不知情的情況下接受考核，故該方法能切實詳盡地反映服務流程中存在的一些實際問題。神秘顧客調查法目前在國外已經發展得頗為成熟，各類圖書館也已經將神秘顧客調查法作為檢測服務質量、績效考核方式的有效補充，并取得一定成效。我國引入神秘顧客調查法的時間較短，許多行業還在探索調研階段，行業規則尚未完全建立，而針對我國圖書館使用神秘顧客調查法的研究更是不多見。本文將通過闡述神秘顧客調查法的具體操作流程，分析其在圖書館服務質量管理上使用所具備的優勢，并借鑒新西蘭圖書館使用神秘顧客方法的實例，以期為我國各類圖書館未來開展神秘顧客調查法提供有用的參考和建議。

1. 神秘顧客調查法的優勢特點

神秘顧客法的特點是通過直接參與和觀察的方式即時檢驗工作現場的服務質量。它能夠有效避免傳統訪問方式中被調查者自我表述與真實情況不一致的風險，能夠采集一些容易被無意中或刻意隱藏的服務問題，并能突破采訪人員文字或口頭表達能力的限制，觀察到更多與服務相關的外部細節。

其突出優勢在于能夠幫助企業管理者全面掌握服務人員在工作現場的真實表現，協助企業了解其真實的服務水平，彌補其他傳統檢測方式所不能發現的癥結所在，有針對性的改進服務流程，調整資源配置，改善顧客的購物消費體驗。

2 圖書館為何要采用神秘顧客調查法

2.1 神秘顧客調查法能彌補傳統問卷調查的不足

問卷調查獲取的信息是用戶針對某些事件事后的回憶，其感受會受到主客觀因素的影響，往往會與真實情況產生偏差。而神秘顧客調查法獲得的信息的真實性遠高于問卷調查所獲得的數據，能更有效解決圖書館管理者容易忽視的服務質量問題。

2.2 神秘顧客調查法是突破LibQUAL+ 本土化因素制約的有效對策

LibQUAL+ 是目前在全球圖書館中使用率較高的一種圖書館服務質量的評價模型，是一種基于網絡環境的網上調查工具。盡管許多來自國外圖書館使用LibQUAL+ 的成功經驗表明該評價模型能夠有效識別那些影響圖書館服務質量的因素并由此制定出相應的策略來提升服務水平，但在國內圖書館應用過程中，卻遇到各種困擾：收集的數據不確定性高、調查周期長、用戶參與率低、對網絡自動化等基礎設施要求偏高等。為了解決這些適應不良的現狀，除了利用統計學方法來實現這些不確定性數據的確定性描述，神秘顧客調查法多次被提出來作為LibQUAL+ 模型的有效補充，并在實踐中獲得用戶的積極參與。讀者除了對充當神秘顧客充滿好奇外，愿意主動配合圖書館努力改善服務質量，積極提出自己的意見和建議，實現了自己的價值。這種統計學分析和神秘顧客調查法相結合的方式，一定程度上有效的化解了LibQUAL+ 在國內“水土不服”的尷尬局面。

3 如何在圖書館質量管理中使用神秘顧客調查法

3.1 調查內容及范圍（以新西蘭公立圖書館為例）

（1）圖書館館舍的內外部情況。這里包括圖書館樓宇的外部指引標識、停車位、入口（包括殘障人士通道）、開館閉館時間，館舍內部大廳地板樓梯廁所干凈程度、內部裝飾、公共電腦、復印機打印機數量是否充足等等。（2）服務現場觀測。神秘顧客進入圖書館后，觀察館員態度是否和藹可親，排隊人數和等待時間，書刊排架是否合理準確利于查找，館藏資源是否獲取便利等。（3）服務流程體驗。神秘顧客依照預先準備好的問題，向館內工作人員進行相關的業務咨詢（或致電有關部門），了解各類信息資源的使用方法，尋求疑難問題的解決對策，多角度全面體驗服務過程，了解工作人員的業務熟練程度和與用戶的互動效果。考察標準著重于工作人員是否能快速直接的作出準確回應，服務過程中是否表現出的熱情友好的服務態度以及工作人員提供額外幫助時所產生的附加價值。

3.2 神秘顧客的選擇

神秘顧客的選擇既可以聘請專業的咨詢公司負責運作，也可以由圖書館的人事部門自己組織挑選。不論采取哪種方式，都要確保挑選過程和神秘顧客的身份高度保密。神秘顧客的類型要涵蓋不同行業不同年齡階段的各類人群。有的圖書館隨機抽取經常來訪圖書館的用戶作為神秘顧客，有的選擇挑選一些自己的工作人員與其他分館的工作人員進行交換，互訪對方的圖書館來相互評價。挑選神秘顧客時不能隨意性太強，目標人群應是那些經常使用圖書館，對圖書館服務有一定了解，有一定文化基礎，真心愿意參與調查，愿意為圖書館長遠發展出謀劃策，具有較強責任感的人群。

3.3 確定要調查的部門

根據管理者管理的需要來確定每次調查的目標部門。一般調查通常會選擇和讀者互動較多的窗口如借還處、閱覽室、總服務臺，或者高校的信息咨詢部門，而采編、技術部門及其他行政部門，接待日常客戶的機會相對少一點，可以根據調查要求的酌情考慮。

3.4 制定調查方案

一個合理的調查方案能夠指導調查者分辨什么才是預期的服務，為之后調查的評判提供理論依據。調查方案可以由層制定，也可以組織員工集思廣益。如果調查涉及多個目標單位，則調查方案在執行前需要被審慎評估，確保方案既具有普遍接受度又體現了不同部門的個體差異性。

3.5 神秘顧客的培訓

培訓應側重在以下幾個方面：介紹圖書館基本館情、各個職能部門及其提供的服務內容和流程，熟悉調查步驟保證調查數據的準確收集，記憶和演練如何問詢，并保證調查結束后立即填寫個人反饋。對神秘顧客的培訓需要引起高度的重視，因為培訓效果決定了調查的成效，只有做到心中有數，才能在調查過程中靈活發揮，有條不紊，達到預期的效果。

3.6 容易出現的問題及對策

（1）是否需要預先告知圖書館工作人員。盡管整個調查過程強調了其真實性和隱秘性，但圖書館管理者還是有必要在開展調查前給工作人員一個簡單的提醒，告知調查開始的一個模糊的日期范圍及開展的次數，如此善意的提醒可以有助于調查的順利開展，防止員工產生抵觸情緒，讓他們能夠理智客觀的面對調查結果并予以修正。

（2）如何公布調查結果。管理者應避免在調查現場直接糾正工作人員的失誤，并在公布結果時隱去調查的具體日期、地點及工作人員的姓名，從而避免不必要的揣測或對號入座。調查較終目的是為了發現隱藏的問題從而對服務政策和流程進行必要的調整，進而改進整體的服務質量，而并非懲罰某人某事，更無須獎勵某些人的出色表現，而是要強調團隊合作的重要性。

4 神秘顧客調查法在圖書館質量管理中的作用

4.1 獲取真實的服務質量信息，提升客戶服務水平

目前國外很多圖書館都把神秘顧客調查法作為一種成熟有效的評估手段定期或不定期的使用。比如新西蘭waitakere圖書館每個季度都開展一次神秘顧客調查，用于了解本館的客戶服務質量，為下一季度的工作做準備。神秘顧客調查法為管理者提供了一個有效渠道，便于他們全方位掌握各部門的工作狀況，發現管理盲區，同時也增加了讀者和圖書館交流的機會，了解他們的需求并對自己的服務進行調整，真正體現了以客戶為中心的服務原則。

4.2 增強圖書館員工客戶服務意識，明確員工培訓方向

實施神秘顧客調查法對圖書館工作人員的服務質量起到一定的監督作用。員工從客戶的角度了解到自己工作時的狀態，好的繼續保持，不好的及時糾正，提升了客戶服務意識，同時也為管理者指明未來進行員工崗位培訓時的側重點。

4.3 宣傳圖書館服務的好方式

由于神秘顧客調查法通常會聘請館外人員參與調查，管理者可以借助這一機會，為圖書館搭建一個宣傳平臺，把圖書館的資源務介紹給更廣泛的人群，鼓勵他們加入神秘顧客的隊伍，為圖書館的發展獻計獻策，幫助圖書館朝著更加積極健康的方向穩步發展。